大阪府の吹田市役所は、2019年9月2日から一部の窓口でLINEを利用した順番待ちシステム「LINEで順番待ち」（matocaの前身サービス）の運用を開始しました。「LINEで順番待ち」は2017年3月のリリース以来、飲食店や医院・クリニックなど多様な業態へ導入が進んでいたサービスで、吹田市役所ではこの仕組みを自治体の窓口業務に導入しました。
導入前の課題
事前に順番を確保する手段がなければ、来庁者は窓口の混雑状況にあわせて訪れるほかなく、来庁者・職員の双方にとって時間を有効に活用しにくい状況がありました。
matoca で変わったこと
整理券を発券する「順番待ち機能」に加えて、日時を指定できる「予約機能」を採用し、来庁者があらかじめ予約したうえで来庁できる仕組みになりました。窓口に来る前に順番を確保できるようになったことで、来庁者と職員の双方が時間を有効に活用できるようになることをねらった導入です。サービスを提供する当社は、この導入を機に、全国の自治体窓口の順番待ちによるストレスを軽減したいとの考えを示しています。
使っている機能
導入時は、来庁者がLINE上で整理券を取得し、日時を指定して来庁予約ができる予約機能もあわせて利用する構成でした。窓口の順番が近づくとLINEへの通知で呼び出しを受け取る、という一連の流れを窓口業務にあわせて取り入れていました。