会社概要
| 会社名 | さわやか株式会社 |
|---|---|
| 業務内容 | 「げんこつハンバーグ」「おにぎりハンバーグ」を主力商品とする、炭焼きレストラン「さわやか」を静岡県内で35店舗展開 |
| 公式HP | https://www.genkotsu-hb.com/ |
静岡県内で35店舗を展開する「炭焼きレストランさわやか」では、県内外から多くのお客様が訪れ、長時間の順番待ちが発生していました。お客様から寄せられるご意見の中でも、特に多かったのが「待ち時間が長い」という声です。
2016年頃からタブレットを使った順番管理システムを導入していましたが、受付のために一度店舗まで足を運ぶ必要がありました。繁忙期には最大10時間ほどの待ち時間が発生することもあり、受付開始前から店頭にできる行列や、暑さ・寒さの中で待つお客様の負担、駐車場周辺の混雑が課題となっていました。
待ち時間そのものをすぐにゼロにすることは難しくても、お客様が店舗へ行かずに順番を取り、呼び出しまでの時間を自由に過ごせるようにすることはできる——。そう考えた同社は、店舗からLINEミニアプリ「matoca」を導入しました。
店舗特性の異なる拠点で段階的に検証した後、2026年7月29日から全35店舗へ展開。現在は、全体の約7割のお客様がスマートフォンから発券しています。
導入を支えたのは、システムの機能だけではありません。さわやかが大切にしている接客や既存の店舗オペレーションを理解し、「matocaの機能をどのように使えば実現できるか」を一緒に考える、ブレイブテクノロジーの営業担当者との継続的なすり合わせがありました。
今回は、さわやか株式会社 営業部 第八地区長の小沢拓哉様に、導入前の課題や「matoca」を選んだ理由、全店舗へ展開するまでの進め方、お客様・店舗に起きた変化についてお伺いしました。また、担当営業として株式会社ブレイブテクノロジー 営業部マネージャーの石井航平にも、現場の要望を運用へ落とし込み、段階的な導入を支えた過程を聞きました。
導入後の成果
- 全35店舗でスマートフォン発券を導入
- 全体の約7割のお客様がスマートフォンから発券
- 受付開始時に発生していた店頭行列と、スタッフによる受付対応の負担を軽減
- 駐車場へ入る車に起因していた交通の混乱を軽減
- 11年間来店をためらっていた地元のお客様が、自宅から発券して初めて来店した事例も
- 導入後に寄せられたお客様の声は、9割以上が好意的
導入前の課題
最大10時間待ち。受付のための来店と、朝の行列がお客様・店舗双方の負担に
——スマートフォン発券を導入する前、どのような課題がありましたか。
小沢様：ありがたいことに、ここ10年ほど、多くのお客様にお待ちいただいている状況が続いています。お客様から寄せられるご意見の中で、一番多かったのが「待ち時間が長い」という声でした。
2016年頃からタブレットを使った順番管理システムを導入し、それまでの手書きによる受付から切り替えていました。ただ、店舗へ来て受付をしていただくこと自体は変わっていませんでした。
店内のオペレーション改善によって、できる限り客席の回転を上げる努力は続けています。それでも、待ち時間をすぐに短くすることは難しい。そこで、遠方から一度店舗へ来なくてもスマートフォンで発券できるようにすれば、お客様が実際に拘束される時間を減らせるのではないかと考えました。
——特に混雑する店舗では、どのくらいの待ち時間や行列が発生していましたか。
小沢様：私が把握している中では、最大で10時間ほどの待ち時間が発生したり、発券開始を待つ行列が2～3時間になることもありました。
御殿場プレミアム・アウトレット店では、夏休みや年末年始などの繁忙期になると、受付開始時刻に施設内へ長い列ができていました。並んでいるお客様一人ひとりへ口頭で説明しながら受付券をお渡しするため、行列を解消するまで1時間以上かかることもありました。
お盆にお孫さんが帰省する際、地元のおじいさまやおばあさまが朝早くから炎天下で並んでくださることもありました。夏はミストシャワーを設置するなどの対策もしていましたが、お客様の健康への影響も、私たちにとって大きな心配でした。
導入のきっかけ・選定理由
スマートフォン発券の距離制限と複数店舗への重複発券防止が、運用に合致
——数ある順番待ちシステムの中から、matocaを選んだ理由を教えてください。
小沢様：スマートフォン発券ができるシステムはほかにもありましたが、私たちの運用に必要だったのが距離制限です。距離の制限がなく、日本中どこからでも発券できてしまうと、順番に間に合わないほど遠い場所から「とりあえず発券する」というケースが増える可能性があります。
また、浜松市内のように複数の店舗がある地域で、一人のお客様が複数店舗の順番を同時に取れる状態になると、キャンセルが増え、待ち時間の目安が大きく変動する原因になります。
matocaには、距離制限に加え、同じ系列の店舗へ重複して発券できないようにする仕組みがありました。ほかのシステムも相当数調べましたが、現場の運用や画面レイアウトも含め、最も私たちの求める形に近かったシステムがmatocaでした。
——発券可能な範囲を15kmに設定した理由は何ですか。
小沢様：まず本社に近い袋井本店を基準に、10km、15km、20kmの円を実際に地図上で確認しました。静岡県は東西に長く、北側は山、南側は海という地理的な特徴があります。15kmであれば、同じ市内でも対象外になる地域が極力生じない範囲だと判断しました。
地元のお客様に利用していただきやすくすることだけでなく、遠方からお越しのお客様が、近隣のサービスエリアや宿泊施設、観光地からも発券できます。観光を楽しんでから店舗へ向かうといった利用も想定しています。
——LINEで手軽に利用できる点について、お客様や店舗スタッフからはどのような反応がありましたか。
小沢様：導入検討時に重視していた条件ではありませんでしたが、結果的には良かったと感じています。新たに専用アプリをダウンロードしていただくより、お客様が日頃使っているLINEから利用できる方が、発券までの迷いは少ないと思います。
導入を支えたブレイブテクノロジーの伴走
背景にある店舗運用まで一緒に考える
——導入検討から全店舗への展開まで、ブレイブテクノロジーの営業によるサポートはいかがでしたか。
小沢様：「今、このようなことで困っている」と相談すると、どのような方法が考えられるか、確認が必要なのはどこかをすぐに整理して返答していただけました。担当者とそうしたやり取りを重ねられることがうれしく、信頼感にもつながりました。
私たちが気になったことに対して、スピーディーかつ誠実に対応していただけたことは大きかったです。システムの機能だけでなく、その姿勢も含めて、ブレイブテクノロジー様にお願いしたいと判断しました。
——さわやかならではの店舗運用についても、細かな相談があったのでしょうか。
小沢様：さわやかでは、店頭の受付をお客様ご自身にお任せするのではなく、スタッフがお迎えし、受付からご案内、保留、メモの入力まで対応しています。私たちは、お客様に感謝の気持ちを伝える最初のお迎えをとても大切にしているため、スマートフォン発券を導入しても、その接客は崩したくありませんでした。
受付画面は毎日、多くのスタッフが使います。ボタンの位置や画面の向きが少し変わるだけでも、現場では大きな混乱につながる可能性があります。横向きのiPadを使う既存の環境や、スタッフが頻繁に行う操作についても共有し、matocaの機能をどのように使えば従来の接客を維持できるか、運用面を細かく確認しました。
——ブレイブテクノロジー側では、相談内容をどのように運用へ落とし込みましたか。
石井：matocaの機能の中で、さわやか様が実現したい受付方法に合う設定と運用を整理しました。
「このような運用にしたい」というご相談に対して、matocaの機能でどこまで実現できるか。できることだけでなく、制約や確認が必要な点も明確にし、そのうえで現場に無理のない方法を一緒に考えることを大切にしました。
全店舗へ展開するまで
地元客中心の店舗から開始し、特性の異なる店舗で検証しながら段階的に展開
——全35店舗へ一斉に導入するのではなく、段階的に展開した理由を教えてください。
小沢様：新しい受付方法をきちんと定着させるため、お客様と従業員の声を聞きながら慎重に進めたいと考えました。
まずは、本社から近く、地元のお客様が中心の袋井本店からスタートしました。次に、県外からのお客様が多く混雑する御殿場インター店と、浜松駅に隣接する施設内の店舗へ展開しました。地元のお客様が多い店舗、県外のお客様が多い店舗、特に混雑する店舗など、異なる条件で反応を確認するためです。
石井：1店舗から3店舗へは約1カ月、その後、全店舗へは約2カ月かけて展開しました。どのようなスケジュールで広げるか、どのように告知するかも一緒に検討しました。
——特に混雑する御殿場インター店での導入には、不安はありませんでしたか。
小沢様：自分が担当する御殿場インター店で実施すると聞いたときは、正直に申し上げて、一定の不安もありました。それほど混雑する店舗なので、店頭のお客様とスマートフォンから発券するお客様の間で混乱が起きるのではないかと心配していました。
ところが、実際に始めると想像したほどの混乱はありませんでした。多くのお客様にも好意的に受け入れていただき、「これならほかの店舗でも運用できる」と確信を得られました。
お客様の多くが来店前にホームページで待ち時間を確認していたことも、スムーズに浸透した理由だと思います。ホームページやGoogleマップにスマートフォン発券開始の案内を掲載すると、お客様自身が情報を見つけ、初日から使ってくださいました。
導入後の変化
約7割がスマートフォンから発券。地元のお客様の来店機会と、待ち時間の自由度が向上
——現在、スマートフォンから発券するお客様はどのくらいですか。
小沢様：店舗によって異なりますが、全体では約7割のお客様がスマートフォンから発券しています。混雑する店舗ほど、スマートフォン発券の比率が高くなる傾向があります。
御殿場プレミアム・アウトレット店では、2026年のお盆期間中、午前9時の受付開始から約30秒で、あらかじめ設定していた発券の上限数へ達した日もありました。以前は受付開始前に長い行列ができ、対応に1時間以上かかることもありましたが、現在はスマートフォンからも同時に発券できるようになり、朝の受付対応にかかるスタッフの負担が大きく減っています。
——お客様からは、どのような声が届いていますか。
小沢様：「スマートフォンから発券できて便利になった」という声が非常に多いです。お客様アンケートでも、導入後に寄せられた声の9割以上は好意的だと捉えています。
御殿場インター店がオープンしてから11年間、混雑を理由に来店をためらっていた地元のお客様が、自宅から発券できるようになったことで初めて食事に来てくださったこともありました。「初めて来られた。おいしかった」と言っていただけたことは、本当にうれしかったですね。
県外のお客様からも、「店舗まで一度行かずに順番を取れて助かった」「ホテルのチェックアウトをゆっくり済ませてから向かうことができた」といった声をいただいています。
——店舗周辺の混雑や、スタッフの業務にも変化はありましたか。
小沢様：スマートフォンから発券する場合は、受付のためだけに一度店舗へ来る必要がありません。そのため、店舗へ来る車が減り、駐車場が以前よりすっきりしました。
御殿場インター店周辺では、駐車場へ入る車によってクラクションが鳴るような混乱が起きていましたが、そうした状況が軽減されたことは大きな成果です。
店舗ではこれまでどおり、お客様を心を込めてお迎えし、感謝をお伝えするスタッフを配置しています。一方で、受付に来られるお客様が減ったため、受付作業にかかる時間が短くなり、その分、客席にいらっしゃるお客様へより意識を向けられるようになりました。
実際の運用
店頭とスマートフォンを同時に開始し、すべてのお客様へ選択肢を残す
——店頭受付とスマートフォン受付は、どのように運用していますか。
小沢様：現在は、店頭とスマートフォンの受付を同じ時刻に開始しています。スマートフォンを持っていない方やLINEを利用していない方もいらっしゃるため、店頭での発券も残しています。
私たちは、お客様を利用方法によって区別したくありません。スマートフォンを使えない方が損をしたり、悲しい思いをしたりしないよう、店舗スタッフが状況に応じて説明やサポートを行っています。
ご年配のお客様への影響も懸念していましたが、実際には想定していたほど大きな問題にはなっていません。ご自身でスマートフォンを使える方も多いですし、ご家族と一緒に来店された場合は、ご家族が発券してくださることもあります。
現在の課題
キャンセルによる待ち時間の変動を抑え、順番待ちのルールを定着させる
——全店舗への導入後、新たに見えてきた課題はありますか。
小沢様：matocaは時間を指定する予約ではなく、順番待ちのシステムです。ただ、発券時に「2時間待ち」だったと憶えていると、お客様は2時間後に案内されるものだと認識されます。
スマートフォンから気軽に発券できるようになったことで、複数人が時間をずらして発券し、都合のよい番号だけを残してほかをキャンセルするといった使い方も見られました。キャンセルが続くと、当初3時間後と表示されていた呼び出しが1時間後になるなど、待ち時間が、発券時の目安と大きく変わることがあります。
こうした課題は、システムだけですべて解決できるものではありません。不要になった発券は早めにキャンセルする、いつ呼び出されても間に合う場所で過ごすといったお互いを気遣い、快適に利用できるポイントをお客様に理解していただき、使い方を定着させていく必要があります。
新しい取り組みは、短期間で結論を出すのではなく、一定期間運用を続けることも大切です。お客様の声を受け止めながら、当初の目的を見失わず、より気持ちよく使っていただける方法を検討していきたいと考えています。
今後の展望
待ち時間への不安を減らし、「楽しいだんらん」を提供することに注力
——今後、matocaをどのように活用していきたいと考えていますか。
小沢様：スマートフォン発券を導入しても、私たちがお客様へ提供したい価値は変わりません。単においしい料理を提供するだけでなく、ご家族やご友人、仕事仲間の皆様に、料理を囲んだ楽しいだんらんと、素敵な思い出をつくっていただきたいと考えています。
待ち時間は、もちろんゼロであることが理想です。ただ、待ち時間を解消することが難しいのであれば、一度店まで足を運ばなくてはならない手間をなくし、お客様にできるだけ待ち時間を有効にご利用いただくことが重要です。
観光地に行く場合も、順番取りのために、わざわざ早い時間から出かけることなく、店舗近くの観光ルート上で発券をして、順番が近づいたら店舗へ来ていただく。その後のお食事も含めて、楽しい時間にしていただきたいと思っています。
小沢様：今後も、より分かりやすく利用していただくために何が必要かなど、検討すべきことはあります。
一方で、現場ではお客様と向き合い、心を込めてお迎えすることを何より大切にしています。スマートフォン発券によって受付時の負担を減らし、店舗スタッフがお客様との時間やサービスへ、より注力できる状態をつくっていきたいです。
